カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

１．はじめに

・当社は、社会に安全・安心を提供する生活安全産業として、お客様をはじめ警備対象施設等ご利用者・関係者（以下「お客様等」という）の要望に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。
・また、お客様等からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
・一方、一部のお客様等の要求や言動の中には、当社従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。
・こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
・従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様等との関係をより良いものとすることにつながると考え、日章警備保障株式会社における「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．当社におけるカスタマー・ハラスメントの定義

・当社では、カスタマー・ハラスメントを「お客様等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
・具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
■暴力行為
■暴言・侮辱・誹謗中傷
■威嚇・脅迫
■従業員の人格否定・差別的な発言
■土下座の要求
■長時間の拘束・業務の妨害
■社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
■合理性を欠く不当・過剰な要求
■会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
■従業員へのセクシャル・ハラスメント他各種ハラスメント、つきまとい行為

３．カスタマー・ハラスメントへの対応（社内）

・カスタマー・ハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
・従業員に対して、カスタマー・ハラスメントに関する知識・対処方法等の研修を行います。
・カスタマー・ハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等との連携など体制を整備します。

４．カスタマー・ハラスメントへの対応（社外）

・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
・さらに、悪質と判断した場合、警察や顧問弁護士等と連携のうえ、毅然と対応します。